همه ما جمله‌های کلیشه‌ای تمرکز بر مشتری را بارها شنیده‌ایم. جمله‌هایی مثل "مشتری حرف اول را می‌زند" یا "همیشه حق با مشتری است" اما آیا همیشه نیازهای مشتری اولویت هر کسب و کاری است؟ آیا مشتری مداری بر دستیابی به اهداف سازمان تاثیر دارد؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که همواره برای کسب و کارها به عنوان یک موضوع مفید مطرح بوده اما امروزه رقابتی شدن بازارها، توسعه شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب مصرف‌کنندگان موجب شده تا نه تنها یک مساله موثر بلکه به مهم‌ترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل شود. چرا که هرچه مشتریان راضی‌تر باشند، شرکت و برند شما را به افراد دیگر معرفی خواهند کرد و درنهایت منجر به فروش بیشتر می‌شود.
شما این فرصت را دارید که با اولویت قرار دادن نیازهای مخاطبان، مشتریان بیشتری به دست آورید و آن‌ها را حفظ کنید. از آنجایی که هزینه جذب بیشتر از حفظ مشتری است، بهتر است بر روی وفادارسازی مشتریان تمرکز کنید. نرمافزار CRM بهترین گزینه برای حفظ مشتری است که در ادامه به اهمیت استفاده از این نرمافزار در کسب و کار می‌پردازیم.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری فراتر از تجربه مشتری در کسب‌و‌کارها و مشاغل مختلف است که در آن تمرکز بر نیازهای مشتری است و خواسته‌های او نسبت به نیازهای سازمان، ارزش بیشتری دارد. بنابراین رویکرد مشتری مداری با شناسایی نیازهای مشتریان آغاز می‌شود. یک سازمان مبتنی بر رویکرد مشتری مداری معمولا دارای ویژگیهای زیر است:
-
مشتری چه نوع محصولی می‌خواهد؟
-
مشتری چه انتظاری دارد؟
-
مشتری با چه امتیازهایی خوشحال می‌شود؟
-
مشتری را چطور می‌شود بیشتر راضی کرد؟
در صورتی سازمان شما موفق خواهد شد که در آن نیازهای مشتریان برآورده شود و بتوانید خواسته‌های آن‌ها را پیش‌بینی کنید. برای بیشتر سازمان‌ها، مشتریان برای بقا بسیار مهم هستند. به ویژه در شرایط فعلی که بازار با رقابت شدید و فرسایش قیمت مواجه شده است، نباید فقط بر ایجاد، بلکه باید بر حفظ مشتریان وفادار و سودآور نیز تاکید شود.
نرمافزار CRM، ابزاری مناسب برای حفظ رویکرد مشتری مداری
حفظ مشتری رویکردی است که یک شرکت برای درگیر نگه داشتن مشتریان با محصول یا خدمات خود دارد. همچنین به عنوان یک استراتژی تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری عمل می‌کند که به دنبال افزایش وفاداری مشتری و کاهش ریزش مشتری است.
خوشبختانه، پلتفرم‌های CRM می‌توانند به شما در اجرای استراتژی مشتری مداری و حفظ مشتری کمک کنند تا بتوانید مزیت رقابتی به دست آورید و بازگشت سرمایه خود را افزایش دهید. تکنیک‌های حفظ مشتری در نرمافزار CRM شامل ایجاد یک برنامه وفادارسازی مشتری، شخصی‌سازی تجربه مشتری، جذب مجدد مشتریان در معرض خطر و ارزش‌گذاری بالا برای خدمات مشتری است.
مشتری مداری رابطه نزدیکی با نرم افزار CRM دارد. در تعریف CRM چیست باید بگوییم که این نرمافزار، ابزاری برای ایجاد، پیگیری و حفظ ارتباط یک کسب و کار با مشتریان آن است. تعامل با مخاطب و پاسخگویی به موقع برای جلب اعتماد و تبدیل او به یک مشتری وفادار، مهم‌ترین دستاورد CRM در کسب سودآوری حاصل از تکرار خرید است.
CRM چگونه به وفادارسازی مشتری کمک می‌کند؟
نرمافزار CRM با اتوماتیک کردن فرآیندها، امکان پیاده‌سازی درست جریان مدیریت روابط با مشتریان در یک سازمان را فراهم می‌کند و از طریق افزایش سرعت عمل، دقت و بهبود کیفیت تعاملات تجاری با مشتری، منجر به فروش بیشتر محصول یا خدمات شرکت می‌شود.
به این معناست که فعالیت‌های سازمان شما را بر اساس مشتری محوری تشکیل می‌دهد و به تیم فروش کمک می‌کند تا مشتریان جدید را جذب و مشتریان قدیم را حفظ کنند. استراتژی نرم افزار CRM نقش پررنگ و تاثیرگذاری در تمام سازمان‌ها دارد به دلیل آن که باعث می‌شود فرآیندها و وظایف تمام واحدهای شرکت در مسیر صحیح مشتری محوری قرار بگیرد.
به طور مثال زمانی که مشتری خواستار خدمات پس از فروش باشد، در صورت افزایش این درخواست‌ها سازمان چگونه باید پاسخگو باشد؟ شرکت در این مسیر می‌تواند از نرمافزار CRM کمک گرفته و حجم فراوان اطلاعات مشتریان، فایل‌ها و ... به خوبی مدیریت کند.
خدمات ارتباط با مشتری یکی از کارکردهای نرمافزار CRM است که می‌تواند مزایای زیادی برای سازمان داشته باشد. مزایای استفاده از نرم افزار CRM عبارتند از:
-
این نرم افزار باعث می‌شود شما خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنید.
-
تصمیم‌گیری در زمینه ارائه خدمات بهبود می‌یابد.
-
استفاده از CRM، مسیر آینده کسب و کار و فعالیت سازمان را روشن می‌کند.
-
با ثبت داده‌ها، به تیم پشتیبانی برای پاسخ به درخواست مشتری کمک می‌کند.
-
ارتباطات درون سازمانی را بهبود می‌بخشد.
نرم افزار CRM پیام گستر، بهترین ابزار برای حفظ مشتری
نرم افزار CRM پیام گستر (https://www.payamgostar.com) تمام نیازهای سازمان از مدیریت فرآیندهای فروش تا کمپین‌های تبلیغاتی را به صورت یکپارچه تامین می‌کند. همچنین قابلیت‌هایی که در این نرمافزار وجود دارد به وفادارسازی مشتریان و رونق کسب و کار کمک شایانی می‌کند. این قابلیت‌ها عبارتند از:
-
یادآوری مناسبت‌ها و تولدها
-
ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی شده
-
نظرسنجی از مشتریان
-
در نظر گرفتن امتیازات برای معرفی‌کنندگان برند به اشخاص دیگر
با وجود چنین امکاناتی می‌توانید ارتباط با مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنید و در خبرنامه‌‌ها، ایمیل‌های پیگیری و ... او را نسبت به جذب موسسه و وفاداری به سازمان ترغیب نمایید. لازم به ذکر است بدون ایجاد یک ارتباط موثر نمی‌توان فروش خوبی را تجربه کرد.
هنگامی که فردی با سازمان تماس بگیرد، نرم افزار CRM شماره تماس او را در قسمت مرکزی برنامه نمایش می‌دهد که پس از پاسخگویی به مشتری، می‌توان موضوع مکالمه و اطلاعات مخاطبان را ضبط کرد.
همچنین اطلاعات لازم در مورد سفارش، فایل‌های ارسالی از طریق شبکه‌های مختلف، ایمیل، تلگرام یا فکس و ... در مورد مشتری همگی در برنامه ذخیره و نگهداری می‌شود که در صورت نیاز می‌توان به آن‌ها دسترسی داشت.
سخن نهایی
در نهایت مشتری مداری یکی از مهم‌ترین معیارهای موفقیت هر سازمانی است. زمانی که رویکرد مشتری مداری را در اولویت کاری شرکت قرار می‌دهید، مشتریان به طور مداوم تجربه بهتری پیدا می‌کنند، تعامل بیشتری با شما خواهند داشت و شما را به دیگران هم پیشنهاد خواهند کرد.
نرم افزار CRM، بهترین راهکار برای حفظ و افزایش مشتری است. اگر این سیستم به درستی مورد استفاده قرار گیرد، عملکرد تیم فروش را بهبود می‌بخشد و درنتیجه منجر به افزایش درآمد که بزرگترین هدف هر کسب و کاری است می‌شود.
