انتقال اطلاعات مشتری و فرآیندهای کسب و کار خود به یک پلتفرم جدید ممکن است دلهره آور باشد. به خصوص زمانی که کسب و کار در حال رشد و بزرگ شدن است. به همین دلیل انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب برای سازمان یک تصمیم هوشمندانه است.
نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که برای کمک به کسب و کار شما طراحی شده تا تجربه‌ای منحصربه‌فرد را به مشتریان خود ارائه دهید. همچنین با ارائه تصویری کامل از تمام تعاملات با مشتری، پیام‌های یادآوری برای پیگیری فروش، اولویت‌بندی سرنخ‌ها و فرصت‌ها، همکاری بین تیم‌های مختلف و مشتریان را آسان می‌کند.
آیا کسب و کار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد؟
اگر مدیریت فروش، بازاریابی و روابط با مشتری برایتان سخت است، شاید وقت آن رسیده است که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید. در صورتی که موارد زیر در کسب و کار شما وجود دارد، برای ارتباط بهتر با مشتری به یک سیستم CRM نیاز دارید. این موارد عبارتند از:
عدم تمرکز اطلاعات در سازمان
زمانی که داده‌های مشتری شما در فایل‌های اکسل، کارت‌های ویزیت و یادداشت‌هایی موجود در جلسات با مشتری، پخش می‌شود، تصمیم‌گیری مهم در شرایط خاص دشوار خواهد شد زیرا ممکن است به اطلاعات مشتری خیلی سریع نیاز داشته باشید و برای یافتن آن‌ها با چالش مواجه شوید. در این صورت جمع‌آوری داده‌ها و حفظ آن‌ها به زمان و تلاش زیادی نیاز دارد.
نبود ارتباط مناسب بین تیم‌ها
بین تیم بازاریابی و فروش، یک ارتباط مناسب مورد نیاز است تا تمام فرآیندها شفاف باشد. اغلب این نبود ارتباط و همانگی بین دو تیم، به عملکرد هر دو واحد لطمه می‌زند، زیرا هیچ یک از وظایف و امور تیم مقابل مشخص نیستند.
هزینه و زمان زیاد در صورت خروج افراد از سازمان
زمانی که یکی از افراد فروش شرکت شما را ترک می‌کند، اطلاعات و روابطی را که با مشتریان ایجاد کرده با خود می‌برد. بنابراین شرکت نیاز به سرمایه‌گذاری زمانی و پولی برای جایگزینی و آموزش به فرد جدید دارد که این چالش روند ارتباط با مشتری را کندتر می‌کند.
ضعف در به روزرسانی معاملات در جریان
زمانی که اطلاعات در یک ابزار متمرکز ذخیره نباشد، غیرممکن است که تیم فروش همه افراد درگیر مانند واحد حسابداری یا پشتیبانی را در مورد وضعیت معامله به‌روز نگه دارند، یا اسنادی مانند سفارش‌های فروش و فاکتورها را به موقع ارسال کنند.
عدم رضایت مشتری
زمانی که اطلاعات مشتری در جاهای مختلف به صورت پراکنده باشد، زمان زیادی طول می‌کشد تا کارمند فروش جزئیات سوابق خرید را مشاهده کند. درنتیجه شخصی‌سازی تعاملات شما با مشتریان را دشوار می‌کند و این خطر را به همراه دارد که آن‌ها را برای تجربه بهتر به سمت رقبای شما سوق دهد.
ساخت روابط عالی با مشتریان، فاکتوری مهم برای پیشرفت سازمان
برقراری روابط عالی با مشتری صرف نظر از این که مشتری در کجای چرخه فروش شما قرار دارد از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، در ایجاد حس مثبت برای مخاطبان بسیار موثر است. CRM ارائه سطح مشخصی از خدمات مورد انتظار مشتری و حتی فراتر از آن را در هر نقطه از سازمان تضمین می‌کند. درنتیجه افزایش رضایتمندی، وفاداری و حمایت مشتری را محقق می‌سازد.
هنگامی که کسب و کار شما در مراحل اولیه قرار دارد، ممکن است مدیریت تمام اطلاعات مشتریان در فایل‌های مختلف اکسل قابل اجرا باشد، اما توصیه نمی‌شود. به جای زمان صرف شده برای جستجوی سوابق مشتری، تیم فروش می‌توانند در جذب مشتریان و یا بستن معاملات تمرکز کنند. اما زمانی که شرکت شما از نظر تعداد پرسنل، میزان فروش، تعداد مشتریان و فرایندهای سازمانی بزرگتر و پیچیده‌تر می‌شود، این داده‌ها و حفظ آن‌ها پیچیده‌تر می‌شود. اینجاست که نیاز به یک نرم افزار CRM ضروری می‌شود.
CRM؛ یک ابزار مناسب برای بهبود روابط با مشتریان
بدون یک استراتژی مناسب CRM، اطلاعات مشتری شما در جاهای مختلف به صورت پراکنده ثبت می‌شود و پیگیری تمام تماس‌ها و تعاملاتی که با یک مشتری خاص داشته‌اید دشوار می‌شود. این امر منجر به عدم پاسخگویی سریع به سوالات و نیازهای مخاطبان خواهد شد.
هنگامی که یک استراتژی قوی CRM برای کسب و کار خود دارید، به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات شخصی‌سازی شده با مشتریان ایجاد کنید. جزئیاتی مانند نام، علاقه‌مندی شخص، ایمیل، شماره تلفن، اولویت‌های ارتباطی مشتری و همچنین سابقه تعامل و خرید را می‌توان برای کمک به تیم‌های شما برای ارتباط راحت‌تر با مشتری در دسترس آن‌ها قرار داد.. بنابراین این نرم‌افزار کمک می‌کند تا نیازهای مخاطبان را شناسایی کرده و خدمات متناسب با نیاز آن‌ها را ارائه دهید.
یک نرم‌افزار CRM به گونه‌ای طراحی شده است که با ثبت اطلاعات مشتری از زمان اولین تماس در پایگاه داده متمرکز، یک نمای 360 درجه از تمام داده‌های مشتری به سازمان و تیم شما ارائه دهد.
پیاده‌سازی CRM در سازمان چه مزایایی دارد؟
کسب رضایت مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه خوب حاصل می‌شود. برای دستیابی به این هدف، باید مخاطب خود را درک کنید و نیازهای او را بشناسید. به همین علت است که در ابتدا به برقراری ارتباط و دریافت بازخورد از آن‌ها نیاز دارید.
بنابراین یک نرم‌افزار CRM برای موفقیت هر کسب و کاری ضروری است. اگر برای عملیاتی شدن فرآیندهای خود در جهت تحلیل و درک نیازهای مشتری به دنبال یک راهکار سیستمی هستید، نرم افزار CRM پیام گستر بهترین گزینه موجود برای آغاز و مدیریت ارتباطات با مشتریان است.
همان طور که در بالا اشاره کردیم اجرای نرم افزار CRM در کسب و کار، منجر به خلق ارزش برای مشتری می‌شود. پیاده‌سازی CRM در سازمان مزایای زیر را به همراه دارد:
-
ایجاد مسیرهای ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ‌های جدید
-
تسهیل فرآیندها با اتوماتیک کردن امور
-
درک بهتر نیازمندی‌های مشتری بر اساس داده‌ها و بازایابی اینترنتی
-
امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
-
فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری (وفادارسازی مشتری)
-
مدیریت روندهای پیگیری فروش به صورت خودکار
-
در اختیار داشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خریدهای او
-
امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور به صورت اتوماتیک
-
تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش فعالیت‌های تیم فروش
