شرکت‌ها معمولا از این نرم افزار برای مدیریت ارتباطات خود با مشتری و کارکنان استفاده می‌کنند اما در صورتی که نرم افزار نتواند اهداف مشتریان را برآورده کند، پیاده‌سازی CRM شکست می‌خورد، مشتری ناراضی می‌شود و سازمان نه تنها یک مشتری بلکه مشتریانی را که توسط این فرد معرفی خواهند شد، از دست می‌دهد. بنابراین کسب و کارها برای اطمینان از استفاده مؤثر نرم افزار، باید یک برنامه اجرایی موثر داشته باشند.
در این مقاله به بررسی معیارهایی که برای پیاده‌سازی موفق نرم افزار CRM باید در نظر گرفت، می‌پردازیم.
فرآیند پیاده سازی CRM چیست؟
پیاده‌سازی CRM به فرآیند استقرار یک نرم افزار CRM از ابتدا یا با ادغام آن در سیستم‌های موجود برای کمک به مدیریت یکپارچه ارتباط با مشتریان اشاره دارد. اجرای موفقیت‌آمیز CRM می‌تواند به ارائه یک سیستم مدیریت متمرکز و سهولت دسترسی به اطلاعات مشتری کمک کند.
پیاده‌سازی یک سیستم CRM ممکن است فرآیندی زمان‌بر باشد. برای دستیابی به نتایج بهتر در پیاده سازی CRM، نیاز به برنامه‌ریزی دقیق، دسترسی به منابع مورد نیاز و سیستم مدیریتی است. شرکت‌ها باید هنگام اجرای CRM، افراد مهمی از تیم‌های بازاریابی، خدمات مشتری، فروش و پشتیبانی را در تیم اصلی بگنجانند. این استراتژی می‌تواند راه را برای اجرای سریع و موثر CRM هموار کند.
7 گام برای اجرای موفق CRM
استقرار صحیح نرم افزار CRM در سازمان از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین پس از خرید این ابزار باید مراحل لازم برای پیاده‌سازی آن انجام شود. زیرا اگر به درستی انجام شود، منجر به بهبود عملکرد فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌شود.
1. بررسی نیازهای سازمان و تعیین اهداف
اولین و مهم‌ترین گام در پیاده سازی CRM، ارزیابی نیازهای شرکت و تعیین اهداف برای رسیدن به آن‌ها است. طبق گزارشی در مجله CIO، حدود یک سوم (33٪) از کل پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با شکست مواجه می‌شوند.
بنابراین، صرف زمان بیشتر برای تصمیم‌گیری در مورد برنامه CRM مناسب می‌تواند ثروت بسیار زیادی را برای یک شرکت ذخیره کند. همچنین، فهرست کردن الزامات مختلف در بخش‌ها و تطبیق آن‌ها برای تعیین یک هدف واضح برای اجرای CRM ضروری است. قبل از اجرای CRM از خود بپرسید:
-
سازمان چه درخواست‌هایی دارد؟
-
منابع مورد نیاز چیست؟
-
آیا بهره‌وری کلی و بازگشت سرمایه را افزایش می‌دهد؟
2. نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید
قدم مهم بعدی، انتخاب CRM مناسب است که با نیازهای شرکت شما مطابقت دارد. معمولا ابزارهای CRM امکانات گسترده‌ای دارند و کسب‌وکارها باید CRM متناسب با نیازهای سازمان خود پیدا کنند.
شما باید ویژگی‌های مختلف، پشتیبانی و خدمات توسط ارائه‌دهندگان را مقایسه کنید. همچنین به یاد داشته باشید که نرم افزارهای ارائه شده باید بتوانند به راحتی با سایر ابزارها و بخش‌های سازمان شما ادغام شوند.
به عنوان مثال، تیم فروش باید بتواند گزارش‌های خود را با سایر تیم‌های شرکت به اشتراک بگذارد. بنابراین، قبل از خرید یک محصول CRM، تحقیق خود را به خوبی انجام دهید.
3. یک تیم پیاده‌سازی بسازید
هنگامی که نرم افزار CRM را انتخاب و اهدافتان را تعیین کردید، گام بعدی این است که تیم پیاده‌سازی CRM خود را بسازید. این تیم مسئولیت مشارکت در هر مرحله از فرآیند اجرا را بر عهده خواهد داشت.
شما باید اعضای کلیدی در سازمان را در این تیم قرار دهید؟
-
مدیر پروژه
-
سرپرست تیم فروش
-
مدیر بازاریابی
-
مدیر فناوری اطلاعات
-
نمایندگان تیم‌های دیگر
پس از تشکیل تیم، آن‌ها باید در هر فرآیندی مشارکت داشته باشند و از برنامه اجرایی مطلع شوند.
4. یک برنامه مدیریت تغییر ایجاد کنید
پس از ایجاد تیم، تمرکز بعدی باید ایجاد برنامه مدیریت تغییر کامل (CMP) باشد. زیرا کارمندان شما ممکن است در برابر سیستم جدید مقاومت کنند، بنابراین داشتن یک CMP می‌تواند به شما کمک کند تا کارمندان را در پروژه درگیر کنید و انتقال داده‌ها را تضمین کنید.
یک CMP موثر به افراد شرکت کمک می‌کند تا بدون هیچ زحمتی با تغییرات در طول زمان سازگار شوند. بنابراین، قبل از اجرای CRM، تیم پیاده‌سازی باید بازخورد کارکنان، پتانسیل آموزشی آن‌ها و سایر مسائل فنی را با استفاده از برنامه مدیریت تغییر، ارزیابی و حل کنند.
5. بودجه اجرای CRM خود را برنامه‌ریزی کنید
برنامه‌ریزی بودجه برای اجرای CRM بسیار مهم است زیرا به کاهش هزینه‌های غیر ضروری کمک می‌کند. برای برنامه‌ریزی بودجه، اطمینان حاصل کنید که همه هزینه‌ها درج شده است. قبل از شروع اجرا، تجزیه و تحلیل لازم را انجام دهید و گزارش خود را آماده نگه دارید.
6. پیاده‌سازی نرم افزار را آغاز کنید
چهار فرآیند حیاتی در مرحله پیاده‌سازی CRM وجود دارد که در زیر مورد بحث قرار می گیرد:
-
انتقال داده‌ها: داده‌های مشتری و شرکت خود را به سیستم CRM منتقل کنید. این کار را می‌توان به صورت دستی یا با استفاده از ابزارهای انتقال داده انجام داد.
-
آموزش به کاربران: به کاربران آموزش‌های لازم برای استفاده از نرم افزار را بدهید تا اثربخشی و بازگشت سرمایه سریع‌تر اتفاق بیفتد.
-
تست نرم افزار: هنگامی که ابزار CRM شما آماده شد، باید در چندین واحد آزمایش شود. آن را در تمام بخش‌های شرکت مانند فروش، خدمات مشتری و بازاریابی تست کنید.
-
ادغام با ابزارهای دیگر: نرم افزار CRM، باید با سیستم‌های دیگر در سازمان شما یکپارچه شود تا خلل و مشکلی ایجاد نشود.
7. ارزشیابی مستمر CRM را انجام دهید
پس از پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان، نظارت، اندازه‌گیری و پیگیری پیشرفت ضروری است. این به شرکت‌ها کمک می‌کند تا عملکرد CRM خود را در طول زمان محک زده و اشتباهات را در زمینه‌های مربوطه اصلاح کنند. درواقع این یک فرآیند یکبار مصرف نیست و سیستم CRM باید به طور مداوم ارزیابی و نگهداری شود.
سخن نهایی
استقرار درست نرم افزار CRM در شرکت‌ها بسیار مهم است. این 7 مرحله می‌تواند به شما در اجرای موفقیت‌آمیز CRM کمک کند. با این حال، ممکن است با چالش‌هایی مانند بی‌اثر بودن آموزش، پذیرش ضعیف کاربر، درخواست‌های بالای واحد IT برای اجرای نرم افزار و موارد دیگر مواجه شوید.
نرم افزار CRM پیام گستر (payamgostar.com) با ارائه دموی آزمایشی رایگان، به شما امکان می‌دهد تا این نرم افزار را تست و منوهای مختلف را بررسی کنید. همچنین قابلیت پیاده‌سازی استراتژی دلخواهتان را در نرم افزار دارید.
دیدگاه شما